Demo van de postbakoefening

4 e-mails en 10 vragen. Reken op 30 minuten. De uitgebreide verbetering verschijnt zodra je verzendt.

Rolinformatie

Federale Dienst voor Sociale Gegevens: onthaal en post

De organisatie en jouw rol

Opdrachtinformatie, 1/3

De Federale Dienst voor Sociale Gegevens (FDSG) maakt sociale statistieken voor verschillende federale overheidsdiensten. Zijn gebouw in Brussel ontvangt elke dag een honderdtal bezoekers: partners, onderzoekers en leveranciers.

Het is dinsdag 3 februari 20XX. Je bent dossierbeheerder bij de dienst Onthaal en Post. Je volgt Kevin Lambrecht op, die naar een andere dienst vertrokken is, en je neemt al zijn taken over.

Jouw taken:

je registreert de aangekondigde bezoekers en je maakt hun badge klaar;
je verdeelt de inkomende post over de diensten;
je beheert de reservaties van de vergaderzalen;
je volgt met Jonas Verhaegen de test van het project Badge+, het nieuwe badgesysteem voor bezoekers;
je behandelt de klachten van gebruikers over het onthaal.

Elke e-mail krijgt één hoofdthema uit vijf: Onthaal van bezoekers; Inkomende post; Zaalreservaties; Project Badge+; Klachten van gebruikers.

Je collega's

Opdrachtinformatie, 2/3

Valérie Moreau is verantwoordelijke van de dienst Onthaal en Post en je rechtstreekse leidinggevende. Ze keurt de zaalreservaties voor meer dan 20 personen en de uitgaven van meer dan 300 euro goed.

Jonas Verhaegen is dossierbeheerder Onthaal, net als jij. Hij is je eerste back-up en volgt samen met jou de test van Badge+.

Aïcha Benali sorteert en scant de inkomende post.

Dries Wouters, informaticus, installeert het systeem Badge+ en lost de problemen ervan op.

Patrick Hendrickx is verantwoordelijk voor de beveiliging van het gebouw.

Werkprocedures

Opdrachtinformatie, 3/3

Bezoekers. De dienst die een bezoeker ontvangt, kondigt hem uiterlijk de dag voordien voor 16 uur aan bij het onthaal. Een niet-aangekondigde bezoeker wacht aan het onthaal tot zijn gastheer hem komt halen. Alleen Patrick Hendrickx kan een bezoeker toelaten om alleen rond te lopen op de beveiligde verdiepingen, de 5de en de 6de verdieping.

Post. Aangetekende zendingen worden dezelfde dag gescand en aan de bestemmeling afgegeven. Post zonder duidelijke bestemmeling wordt geopend door Aïcha Benali, die de bevoegde dienst zoekt.

Zalen. Zalen worden ten vroegste 30 dagen en ten laatste 2 werkdagen op voorhand gereserveerd. Zaal Atlas telt 40 plaatsen, de zalen Lima en Oslo elk 12 plaatsen.

Klachten. Elke klacht krijgt binnen 2 werkdagen een ontvangstbevestiging. Ze wordt in het klachtenregister ingeschreven en doorgestuurd naar de betrokken dienst.

Project Badge+. De test loopt van 2 tot 13 februari aan de hoofdingang. Elke vrijdag stuur je Dries Wouters het overzicht van de problemen die tijdens de week vastgesteld werden. Elke wijziging van de gegevens op de badge moet door Patrick Hendrickx worden goedgekeurd.

E-mail 1

Aangetekende zending zonder precieze dienst

Van: Aïcha Benali
Aan: Onthaal en Post
Datum: dinsdag 3 februari 20XX
Onderwerp: Aangetekende zending zonder precieze dienst

Dag,

Vanochtend is er een aangetekende zending binnengekomen voor “de studiedienst”. We hebben twee studiediensten: Economische Studies, op de 3de verdieping, en Sociale Studies, op de 4de verdieping. Op de envelop staat alleen de referentie “dossier 118”.

Ik weet niet aan wie ik ze moet afgeven. Wat doen we?

Aïcha

Vraag 1

Wat doe je met deze aangetekende zending?

Kies één antwoord.

A Je stuurt de zending terug naar de afzender, bij gebrek aan precieze bestemmeling.B Je vraagt Aïcha Benali om ze te openen om de bevoegde dienst te vinden en ze vandaag af te geven.C Je houdt de zending aan het onthaal tot een van de twee studiediensten ze komt opeisen.D Je vraagt Valérie Moreau aan welke dienst je de zending moet afgeven, omdat je net in de dienst begonnen bent.E Je belt de twee studiediensten om te weten welke het “dossier 118” verwacht, en je laat de zending vandaag afgeven.

E-mail 2

Teleurstellend onthaal

Van: Bernard Vanhove (partneruniversiteit)
Aan: Onthaal en Post
Datum: maandag 2 februari 20XX
Onderwerp: Teleurstellend onthaal

Geachte mevrouw, geachte heer,

Deze maandag 2 februari had ik om 10 uur een afspraak op de 6de verdieping met de dienst Sociale Studies. Ik heb 35 minuten aan het onthaal gewacht: niemand wist dat ik kwam, en de onthaalmedewerker weigerde me alleen naar boven te laten gaan.

Voor een overheidsinstelling vind ik dit onthaal weinig professioneel.

Bernard Vanhove

Vraag 2

Onder welk hoofdthema klasseer je deze e-mail?

Kies één antwoord.

Vraag 3

Wat doe je met deze klacht?

Kies één antwoord.

A Je bevestigt de ontvangst, je noteert ze in het klachtenregister en je bezorgt ze aan de dienst Sociale Studies.B Je stuurt de klacht door naar Valérie Moreau, zodat zij Bernard Vanhove zelf antwoordt.C Je antwoordt Bernard Vanhove dat de onthaalmedewerker hem alleen naar boven had moeten laten gaan.D Je antwoordt hem dat de schuld bij de dienst Sociale Studies ligt en dat het onthaal er niets mee te maken heeft.E Je antwoordt Bernard Vanhove om je te verontschuldigen en je legt uit dat bezoekers de dag voordien aangekondigd moeten worden.

Vraag 4

Wat doe je om te voorkomen dat een bezoeker opnieuw wacht zonder aangekondigd te zijn?

Je kan een of meer opties kiezen.

A Je vraagt de bezoekers om hun komst zelf aan het onthaal te melden.B Je herinnert de dienst Sociale Studies eraan dat zijn bezoekers de dag voordien voor 16 uur aangekondigd moeten worden.C Je laat niet-aangekondigde bezoekers voortaan alleen naar boven gaan, om hun wachten te besparen.D Je stelt Valérie Moreau voor om alle diensten een herinnering aan de regel voor het aankondigen van bezoekers te sturen.E Je vraagt Patrick Hendrickx om de onthaalmedewerker die weigerde te sanctioneren.

E-mail 3

Badge+: de eerste dagen

Van: Jonas Verhaegen
Aan: Onthaal en Post
Datum: dinsdag 3 februari 20XX
Onderwerp: Badge+: de eerste dagen

Hallo,

De test van Badge+ loopt goed, maar ik heb twee problemen genoteerd: de badgeprinter loopt vast bij elke wissel van de rol, en het registratiescherm toont het uur van aankomst met een uur vertraging.

Verder willen verschillende diensten dat de badge ook het gsm-nummer van de bezoeker toont, om hem te kunnen bellen als hij verloren loopt. Dries zegt dat hij dat veld in een uur kan toevoegen.

Ter info: ik ben deze vrijdag met verlof.

Jonas

Vraag 5

Welk gevolg geef je aan elk punt uit de e-mail van Jonas Verhaegen?

Kies één gevolg per punt.

A Een vraag om goedkeuring aan Patrick Hendrickx
B Het overzicht van vrijdag voor Dries Wouters
C Een bericht aan Valérie Moreau
D Het klachtenregister
E Geen gevolg

	A	B	C	D	E
De badgeprinter loopt vast bij elke wissel van de rol	A	B	C	D	E
De diensten willen het gsm-nummer van de bezoeker op de badge zien	A	B	C	D	E

Vraag 6

Jonas Verhaegen is deze vrijdag met verlof, de dag waarop het overzicht moet vertrekken. Wat doe je?

Kies één antwoord.

A Je stuurt het overzicht al op donderdag, voor zijn vertrek, ook al ontbreken dan de problemen van vrijdag.B Je vraagt Jonas Verhaegen om het overzicht tijdens zijn verlof van thuis uit te versturen.C Je overloopt donderdag met hem de problemen die hij noteerde en je stuurt vrijdag zelf het overzicht.D Je vraagt Dries Wouters om de problemen van de week aan de hoofdingang zelf te noteren.E Je stelt het versturen van het overzicht uit tot de maandag erna, wanneer Jonas Verhaegen terug op kantoor is.

Vraag 7

Wat zet je in het overzicht van vrijdag voor Dries Wouters?

Je kan een of meer opties kiezen.

A Het uur van aankomst dat met een uur vertraging getoond wordt.B De namen van de bezoekers van wie de badge slecht afgedrukt werd.C Je mening over de kleur en de vorm van de nieuwe badges.D Het vastlopen van de printer bij elke wissel van de rol.E De vraag om het gsm-nummer op de badge te tonen.

E-mail 4

Reservatie van zaal Atlas

Van: Nathalie Dumont (dienst Economische Studies)
Aan: Onthaal en Post
Datum: dinsdag 3 februari 20XX
Onderwerp: Reservatie van zaal Atlas

Dag,

We organiseren deze donderdag 5 februari, van 14 tot 16 uur, een vergadering met 25 externe partners. Kunnen jullie zaal Atlas voor ons reserveren?

De deelnemers komen samen aan rond 13.45 uur. Ik stuur jullie vanavond hun lijst. Na de vergadering willen sommigen alleen onze bibliotheek op de 6de verdieping bezoeken.

Bedankt,
Nathalie Dumont

Vraag 8

Wat doe je voor de reservatie van zaal Atlas?

Kies één antwoord.

A Je stelt voor om de vergadering te verdelen over de zalen Lima en Oslo, die geen goedkeuring vragen.B Je weigert de vraag, omdat ze minder dan 2 werkdagen voor de vergadering van donderdagnamiddag binnenkomt.C Je vraagt Valérie Moreau vandaag om zaal Atlas voor 25 personen goed te keuren.D Je reserveert zaal Atlas vandaag en je laat Valérie Moreau achteraf weten dat je ze gereserveerd hebt.E Je vraagt Nathalie Dumont om haar vergadering tot 20 deelnemers te beperken om een goedkeuring te vermijden.

Vraag 9

Wat doe je voor het onthaal van de 25 deelnemers?

Je kan een of meer opties kiezen.

A Je laat de deelnemers die dat willen de bibliotheek alleen bezoeken.B Je registreert de 25 bezoekers zodra de lijst er is en je maakt hun badges klaar.C Je wacht tot de deelnemers aankomen om ze een voor een aan het onthaal te registreren.D Je vraagt Jonas Verhaegen om het onthaal van die groep alleen te verzorgen.E Je legt Patrick Hendrickx de vraag voor om de bibliotheek op de 6de verdieping alleen te bezoeken.

Vraag 10

Onder welk hoofdthema klasseer je deze e-mail?

Kies één antwoord.