Démo du bac à courrier

4 e-mails et 10 questions. Comptez 30 minutes. La correction détaillée s’affiche dès l’envoi.

Fiche de rôle

Office fédéral des Données sociales : accueil et courrier

L'organisation et ton rôle

Fiche de rôle, 1/3

L'Office fédéral des Données sociales (OFDS) produit des statistiques sociales pour plusieurs services publics fédéraux. Son bâtiment, à Bruxelles, accueille chaque jour une centaine de visiteurs : partenaires, chercheurs et fournisseurs.

Nous sommes le mardi 3 février 20XX. Tu es gestionnaire au service Accueil et Courrier. Tu remplaces Kevin Lambrecht, parti dans un autre service, et tu reprends toutes ses tâches.

Tes tâches :

tu enregistres les visiteurs annoncés et tu prépares leur badge ;
tu répartis le courrier entrant entre les services ;
tu gères les réservations des salles de réunion ;
tu suis le test du projet Badge+, le nouveau système de badges visiteurs, avec Jonas Verhaegen ;
tu traites les plaintes des usagers sur l'accueil.

Chaque e-mail reçoit un thème principal parmi cinq : Accueil des visiteurs ; Courrier entrant ; Réservation des salles ; Projet Badge+ ; Plaintes des usagers.

Tes collègues

Fiche de rôle, 2/3

Valérie Moreau est responsable du service Accueil et Courrier et ta responsable directe. Elle approuve les réservations de salle pour plus de 20 personnes et les dépenses de plus de 300 euros.

Jonas Verhaegen est gestionnaire Accueil, comme toi. Il est ton premier remplaçant et suit avec toi le test de Badge+.

Aïcha Benali trie et scanne le courrier entrant.

Dries Wouters, informaticien, installe le système Badge+ et corrige ses problèmes.

Patrick Hendrickx est responsable de la sécurité du bâtiment.

Procédures

Fiche de rôle, 3/3

Visiteurs. Le service qui reçoit un visiteur l'annonce à l'accueil au plus tard la veille avant 16 h. Un visiteur non annoncé attend à l'accueil que son hôte vienne le chercher. Seul Patrick Hendrickx peut autoriser un visiteur à circuler seul aux étages sécurisés, le 5e et le 6e étage.

Courrier. Les envois recommandés sont scannés et remis au service destinataire le jour même. Un courrier sans destinataire clair est ouvert par Aïcha Benali, qui cherche le service compétent.

Salles. Les salles se réservent au plus tôt 30 jours et au plus tard 2 jours ouvrables à l'avance. La salle Atlas compte 40 places, les salles Lima et Oslo 12 places chacune.

Plaintes. Toute plainte reçoit un accusé de réception dans les 2 jours ouvrables. Elle est inscrite au registre des plaintes et transmise au service concerné.

Projet Badge+. Le test a lieu du 2 au 13 février à l'entrée principale. Chaque vendredi, tu envoies à Dries Wouters le relevé des problèmes constatés pendant la semaine. Toute modification des données affichées sur le badge doit être approuvée par Patrick Hendrickx.

E-mail 1

Recommandé sans service précis

De: Aïcha Benali
À: Accueil et Courrier
Date: mardi 3 février 20XX
Objet: Recommandé sans service précis

Bonjour,

Un recommandé est arrivé ce matin pour « le service des études ». Nous avons deux services d'études : Études économiques, au 3e étage, et Études sociales, au 4e étage. L'enveloppe porte seulement la référence « dossier 118 ».

Je ne sais pas à qui le remettre. Que fait-on ?

Aïcha

Question 1

Que fais-tu de ce recommandé ?

Choisissez une seule réponse.

A Tu renvoies l'envoi à son expéditeur, faute de destinataire précis.B Tu demandes à Aïcha Benali de l'ouvrir pour trouver le service compétent et de le remettre aujourd'hui.C Tu gardes l'envoi à l'accueil jusqu'à ce que l'un des deux services d'études vienne le réclamer.D Tu demandes à Valérie Moreau à quel service remettre l'envoi, puisque tu viens d'arriver dans le service.E Tu appelles les deux services d'études pour savoir lequel attend le « dossier 118 », puis tu fais remettre l'envoi aujourd'hui.

E-mail 2

Accueil décevant

De: Bernard Vanhove (université partenaire)
À: Accueil et Courrier
Date: lundi 2 février 20XX
Objet: Accueil décevant

Madame, Monsieur,

Ce lundi 2 février, j'avais rendez-vous à 10 h au 6e étage avec le service Études sociales. J'ai attendu 35 minutes à l'accueil : personne ne savait que je venais, et l'agent d'accueil a refusé que je monte seul.

Pour un organisme public, je trouve cet accueil peu professionnel.

Bernard Vanhove

Question 2

Sous quel thème principal classes-tu cet e-mail ?

Choisissez une seule réponse.

Question 3

Que fais-tu de cette plainte ?

Choisissez une seule réponse.

A Tu en accuses réception, tu l'inscris au registre et tu la transmets au service Études sociales.B Tu transmets la plainte à Valérie Moreau pour qu'elle réponde elle-même à Bernard Vanhove.C Tu réponds à Bernard Vanhove que l'agent d'accueil aurait dû le laisser monter seul.D Tu lui réponds que la faute revient au service Études sociales et que l'accueil n'y est pour rien.E Tu réponds à Bernard Vanhove pour t'excuser et tu lui expliques que les visiteurs doivent être annoncés la veille.

Question 4

Que fais-tu pour éviter qu'un visiteur attende de nouveau sans avoir été annoncé ?

Tu peux choisir une ou plusieurs options.

A Tu demandes aux visiteurs de prévenir eux-mêmes l'accueil de leur venue.B Tu rappelles au service Études sociales que ses visiteurs doivent être annoncés la veille avant 16 h.C Tu laisses désormais monter seuls les visiteurs non annoncés, pour leur éviter d'attendre.D Tu proposes à Valérie Moreau d'envoyer à tous les services un rappel de la règle d'annonce des visiteurs.E Tu demandes à Patrick Hendrickx de sanctionner l'agent d'accueil qui a refusé.

E-mail 3

Badge+ : premiers jours

De: Jonas Verhaegen
À: Accueil et Courrier
Date: mardi 3 février 20XX
Objet: Badge+ : premiers jours

Salut,

Le test de Badge+ avance bien, mais j'ai noté deux problèmes : l'imprimante de badges se bloque à chaque changement de rouleau, et l'écran d'enregistrement affiche l'heure d'arrivée avec une heure de retard.

Par ailleurs, plusieurs services voudraient que le badge affiche aussi le numéro de mobile du visiteur, pour pouvoir l'appeler s'il se perd. Dries dit qu'il peut ajouter ce champ en une heure.

Pour info, je suis en congé ce vendredi.

Jonas

Question 5

Quelle suite donnes-tu à chaque point de l'e-mail de Jonas Verhaegen ?

Choisis une seule suite par point.

A Une demande d'approbation à Patrick Hendrickx
B Le relevé du vendredi à Dries Wouters
C Un message à Valérie Moreau
D Le registre des plaintes
E Aucune suite

	A	B	C	D	E
L'imprimante de badges se bloque à chaque changement de rouleau	A	B	C	D	E
Les services voudraient voir le numéro de mobile du visiteur sur le badge	A	B	C	D	E

Question 6

Jonas Verhaegen est en congé ce vendredi, le jour où le relevé doit partir. Que fais-tu ?

Choisissez une seule réponse.

A Tu envoies le relevé dès jeudi, avant son départ, même s'il manquera les problèmes du vendredi.B Tu demandes à Jonas Verhaegen d'envoyer le relevé depuis chez lui pendant son congé.C Tu reprends jeudi avec lui les problèmes qu'il a notés et tu envoies toi-même le relevé vendredi.D Tu demandes à Dries Wouters de noter lui-même les problèmes de la semaine à l'entrée principale.E Tu reportes l'envoi du relevé au lundi suivant, quand Jonas Verhaegen sera de retour au bureau.

Question 7

Que mets-tu dans le relevé de vendredi pour Dries Wouters ?

Tu peux choisir une ou plusieurs options.

A L'heure d'arrivée affichée avec une heure de retard.B Les noms des visiteurs dont le badge s'est mal imprimé.C Ton avis sur la couleur et la forme des nouveaux badges.D Le blocage de l'imprimante à chaque changement de rouleau.E La demande d'afficher le numéro de mobile sur le badge.

E-mail 4

Réservation de la salle Atlas

De: Nathalie Dumont (service Études économiques)
À: Accueil et Courrier
Date: mardi 3 février 20XX
Objet: Réservation de la salle Atlas

Bonjour,

Nous organisons ce jeudi 5 février, de 14 h à 16 h, une réunion avec 25 partenaires extérieurs. Pouvez-vous nous réserver la salle Atlas ?

Les participants arriveront ensemble vers 13 h 45. Je vous envoie leur liste ce soir. Après la réunion, certains voudraient visiter seuls notre bibliothèque, au 6e étage.

Merci,
Nathalie Dumont

Question 8

Que fais-tu pour la réservation de la salle Atlas ?

Choisissez une seule réponse.

A Tu proposes de répartir la réunion entre les salles Lima et Oslo, qui ne demandent pas d'approbation.B Tu refuses la demande, car elle arrive moins de 2 jours ouvrables avant la réunion prévue jeudi après-midi.C Tu demandes aujourd'hui à Valérie Moreau d'approuver la salle Atlas pour 25 personnes.D Tu réserves la salle Atlas aujourd'hui et tu informes Valérie Moreau de la réservation après coup.E Tu demandes à Nathalie Dumont de limiter sa réunion à 20 participants pour éviter une approbation.

Question 9

Que fais-tu pour l'accueil des 25 participants ?

Tu peux choisir une ou plusieurs options.

A Tu autorises les participants qui le souhaitent à visiter seuls la bibliothèque.B Tu enregistres les 25 visiteurs dès que la liste arrive et tu prépares leurs badges.C Tu attends l'arrivée des participants pour les enregistrer un par un à l'accueil.D Tu demandes à Jonas Verhaegen de s'occuper seul de l'accueil de ce groupe.E Tu soumets à Patrick Hendrickx la demande de visite seule de la bibliothèque du 6e étage.

Question 10

Sous quel thème principal classes-tu cet e-mail ?

Choisissez une seule réponse.